12345熱線是黨和政府與企業(yè)、群眾之間的“連心橋”，是直接體現(xiàn)營商環(huán)境好壞的重要載體。近年來，淮安區(qū)始終把落實群眾訴求作為第一要務(wù)，持續(xù)進“12345”便民熱線服務(wù)提檔升級。

一是派發(fā)工單有精度。依托江蘇省“民聲智慧聽”一體化平臺，全面規(guī)范熱線工單流轉(zhuǎn)派發(fā)程序，確保每一個工單都能得到及時、準(zhǔn)確地處理。嚴(yán)格落實“1小時簽收”制度，建立“統(tǒng)一受理+按責(zé)轉(zhuǎn)辦+限時辦結(jié)+事后回訪”閉環(huán)處理機制，定期組織對多發(fā)性、群體性訴求認(rèn)真分析研判，優(yōu)化道路維修、預(yù)付卡兌現(xiàn)等類別集中訴求辦理機制，推進群眾訴求咨詢類問題接訴即答、非咨詢類和訴求類問題精準(zhǔn)推送。

二是化解問題有力度。始終把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，每月在區(qū)政府常務(wù)會上專項分析12345熱線運行情況，將疑難工單逐個明確到具體部門，督促各部門各司其職、協(xié)同推進，形成工作合力。對需要面對面溝通解決或需協(xié)調(diào)多部門共同處置的復(fù)雜問題，實行“現(xiàn)場報到、聯(lián)合處置”工作機制，邀請相關(guān)部門現(xiàn)場共同探討會商，群策群力研究最佳解決方案，將辦理責(zé)任明確到個人、辦理時限明確到小時，持續(xù)跟蹤直至問題圓滿解決。

三是長效治理有溫度。采取“電話抽查回訪+短信智能回訪”相結(jié)合的方式，對每個工單開展回訪、跟蹤問效，不滿意工單經(jīng)分析研判后二次交辦，確保訴求真銷號、矛盾不上升。收集梳理企業(yè)群眾滿意度變化趨勢和集中反映的問題類型，打造社情民意數(shù)據(jù)庫，通過動態(tài)監(jiān)測、苗頭性分析和及時上報提醒，實現(xiàn)問題及早識別、發(fā)現(xiàn)和解決，推動“12345”便民熱線服務(wù)由“接到才辦”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。